Klachtenreglement
Algemeen
Stichting Schuldhulp De Schie houdt zich bezig met het uitvoeren van activiteiten op het gebied van financiële hulpverlening, waaronder advisering en schuldhulpverlening. Het werkgebied van de Stichting omvat geheel Nederland, maar primair de regio Rotterdam.
Voor Stichting Schuldhulp De Schie staat de kwaliteit van de dienstverlening voorop. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de geboden hulpverlening, over het contact met onze medewerkers of dat er andere punten zijn waarover u met ons in gesprek wilt.
Wij beschouwen een klacht als een middel tot verbetering van ons werk. Heeft u een klacht, aarzelt u dan niet en laat het ons weten.
Wie kunnen een klacht indienen
Klachten kunnen worden ingediend door de cliënt zelf of door de wettelijke vertegenwoordigers van de cliënt. Ook voormalige cliënten kunnen een klacht indienen. Voorwaarde is wel dat dit uiterlijk binnen 3 maanden na beëindiging van de hulpverlening gebeurt.
Wijze van indienen van de klacht
Mondeling
Wij vragen uw bij voorkeur om uw klacht mondeling voor te leggen aan uw contactpersoon cq de betrokken medewerker binnen onze organisatie.
Schriftelijk
Wilt u ons liever schriftelijk op de hoogte stellen van uw klacht dan kunt u uw brief richten aan: Stichting Schuldhulp De Schie
t.a.v. klachten coördinator
Essebaan 63
2908 LK Capelle aan den IJssel
De schriftelijke klacht bevat minimaal uw naam en adres, de datum waarop u de klacht indient, een omschrijving van de klacht en uw handtekening.
Voor het indienen van een klacht kunt u ook gebruik maken van het klachtenformulier dat u bij onze organisatie kunt opvragen of van onze website kunt downloaden.
Wijze van afhandelen van de klacht
Informeel
Een informele behandeling van een klacht staat bij Stichting Schuldhulp De Schie voorop. Wij zullen zo spoedig mogelijk, maar in elk geval binnen 10 werkdagen na ontvangst van uw mondelinge of schriftelijke klacht proberen samen met u tot een oplossing te komen. Afhankelijk van omstandigheden en aard van de klacht kan dit zowel telefonisch als in een persoonlijk gesprek gebeuren.
De informele behandeling kan uiteraard alleen als u daaraan wilt meewerken. Zo niet, dan start de formele behandeling. Wanneer u aangeeft tevreden te zijn met de informele afhandeling van uw klacht dan zal de betrokken medewerker dit schriftelijk aan u bevestigen.
Formeel
Als u niet aan een informele behandeling van uw klacht wilt meewerken of deze is niet naar tevredenheid verlopen, wordt uw brief (of een op schrift vastgelegde mededeling over de mondelinge klacht) en de daarbij overlegde stukken onmiddellijk doorgestuurd naar de klachten coördinator. Daarmee begint de formele behandelingsprocedure. Deze verloopt als volgt.
1. De klachten coördinator bevestigt binnen 10 werkdagen aan u de ontvangst van uw klacht.
2. Uw klacht wordt beoordeeld onder de feiten en omstandigheden waarin de klacht heeft plaatsgevonden.
3. Een klacht over de inhoudelijke behandeling van uw dossier wordt beoordeeld door uw eigen dossierbehandelaar dan wel door de leidinggevende.
4. Een klacht over bejegening wordt beoordeeld door de leidinggevende van degene tegen wie de klacht is ingediend.
5. Na beoordeling van de klacht wordt deze voorgelegd aan de klachten coördinator.
6. Binnen 6 weken na ontvangst van uw klacht wordt u schriftelijk op de hoogte gesteld van de afhandeling van uw klacht. Wij informeren u over de bevindingen uit het onderzoek naar uw klacht, de genomen beslissing en de eventuele stappen die wij als organisatie nemen naar aanleiding van uw klacht.
Beroep
Stichting Schuldhulp De Schie zal zich altijd tot het uiterste inspannen om uw klacht zo goed mogelijk en naar tevredenheid af te handelen. Bent u het na het doorlopen van de formele behandeling van uw klacht desondanks niet eens met de uitkomst zoals die u schriftelijk is meegedeeld, dan kunt u zich wenden tot de:
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Tel. 070 – 310 53 10
Geheimhouding
Alle betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding van gegevens en/of andere informatie die hen bij de behandeling van de klacht ter kennis komt.